神秘顾客
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神秘顾客 一直以来国内窗口行业普遍存在客户排队严重，服务标识不明，服务效率不高，服务意识欠缺等现状。提升顾客满意度是提高窗口行业核心竞争力的重要指标，而各个营业网点服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高网点服务质量，成为我国窗口行业面临的重大服务问题之一。窗口行业在服务管理中引进神秘顾客检测机制是一项行之有效的管理方法。
什么是神秘顾客检测 神秘顾客检测是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该方式能真实地反映实际中的问题。“神秘顾客”这种调查手段，适于银行、基金、保险等金融窗口企业、连锁型企业/机构。 神秘顾客调查的原则： 公平、公正、中立、保密。 神秘顾客调查的方式： 观察性的神秘顾客调查、体验性的神秘顾客调查。 神秘顾客调查的作用 一、服务评估作用 帮助窗口行业发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题，从而完善和提高员工的客户服务水平。 二、服务校验作用 神秘客户通过体验和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。为窗口行业建立和健全规范化的服务管理流程提供有益的参考； 三、绩效考核作用 神秘顾客调查给银行管理曾提供绩效考核的依据。 四、服务督促作用 在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务； 五、提升顾客满意度 及时了解客户对营业网点服务的感知，即客户对网点服务的满意度。 |